La satisfaction du client, notre priorité.

Depuis la libéralisation totale du marché de l’énergie en 2007, le consommateur se trouve aujourd’hui à devoir choisir entre plusieurs fournisseurs de gaz et d’électricité.

Si pour la plupart des consommateurs le prix est un élément essentiel, il ne fait pas tout. Des études montrent que la qualité du service client entre aussi en ligne de compte dans le choix d’un fournisseur d’énergie. En effet, lorsque vous choisissez le fournisseur de votre choix, vous vous engagez généralement sur du long terme. Même si vous déménagez, ce type de contrat se prolonge souvent à votre nouveau domicile ou sur plusieurs années. Il est donc essentiel d’accorder de l’intérêt à d’autres éléments que le prix.

Les ingrédients d’un service client de qualité chez Mega

Il existe quelques critères objectifs qui permettent de juger de la qualité du service proposé par les fournisseurs. Ils ont toute leur importance et ont une influence significative sur la relation que l’on entretient avec son fournisseur d’énergie.

Chez Mega, afin de maintenir un service client de qualité, nous avons décidé d’agir sur différents points d’attention que sont :

• les collaborateurs,
• le client bien sûr,
• et les outils.

Des collaborateurs aux compétences multiples

Maxime Sonkes, Customer Experience Manager nous en parle : « Au sujet de collaborateurs, nous pouvons agir en premier au travers de leurs compétences techniques. Ces dernières sont bien évidemment consolidées grâce aux différentes formations transversales que suivent nos employés. La plupart des collaborateurs vont passer dans tous les services de Mega. Ils vont ainsi connaître les modes de fonctionnement propres à chaque département. Ils seront ainsi mieux préparés aux différentes procédures et problématiques qu’ils devront traiter. Cela leur permet aussi de développer différentes compétences utiles dans leur travail au quotidien ».

Ensuite, Mega accorde également beaucoup d’attention aux compétences humaines de ses collaborateurs. Tout le monde n’est pas armé de la même manière pour gérer un appel difficile ou la frustration d’un client. C’est pour cela que Mega sélectionne de manière très exigeante ses futurs collaborateurs en leur faisant passer des tests assez importants. « On ne cherche pas des moutons ou des robots mais bien des personnes assez accomplies et qui vont avoir des bons réflexes. Nous sommes en amélioration permanente de nos procédures. A titre d’exemple, chaque semaine un collaborateur explique une nouvelle procédure ou une mise à jour de cette procédure ; ce qui permet d’entretenir quotidiennement les connaissances des uns et des autres », nous fait part Maxime Sonkes, Customer Care Manager.

L’une des forces de Mega est d’avoir son propre service client en interne. Chaque collaborateur peut donc suivre un dossier de A à Z. Cela permet aux membres du service client de développer une relation continue avec le client dont il s’occupe. Chaque jour, c’est une équipe motivée qui met tout en œuvre pour vous offrir un service de qualité. Les collaborateurs de Mega sont aussi des consommateurs de gaz et d’électricité et à ce titre, ils sont donc parfaitement conscients des besoins d’un client envers son fournisseur d’énergie. Ils sont donc très efficaces lorsqu’il s’agit de répondre à la demande d’un client.

Anticiper les besoins du client

Pour maintenir un service client de qualité, il faut aussi pouvoir anticiper un certain nombre de demandes et de besoins. Chez Mega, nous sommes parfaitement conscients qu’il existe des incertitudes, des zones d’ombres et d’insatisfaction. C’est pour cela que nous mettons en place de manière permanente des procédures d’amélioration. « A titre d’exemple, nous confie Maxime Sonkes, lorsqu’un client s’inscrit chez Mega, deux semaines avant sa première facture, il reçoit une communication lui expliquant comment comprendre sa facture. Cela permet déjà de diminuer certaines interrogations ». En diminuant le nombre de demandes entrantes, cela permet donc aux différents collaborateurs de consacrer davantage de temps aux autres demandes notamment en terme de qualité.

Optimiser les outils

Un troisième volet sur lequel Mega travaille afin d’améliorer la satisfaction de ses clients est la gestion de ses outils informatiques. Grâce à son service informatique géré en interne, Mega a également la possibilité de développer des solutions et des outils sur mesure et adaptés aux besoins de ses clients. L’outil de gestion de la relation client est, à ce titre, une aide précieuse dans le rapport quotidien qu’entretien le collaborateur Mega avec un client.

Il permet à chaque collaborateur de trouver toutes les informations nécessaires à la bonne gestion du dossier client :

• ses factures,
• sa situation de paiement,
• ou encore le nombre de rappels reçus.

Il s’agit d’un outil précieux qui facilite le travail au quotidien du service client. De plus, ces informations sont également partagées avec le client via son espace client my Mega. Ce dernier a donc les clés pour être indépendant et autonome.

Au-delà de la gestion des outils, il y a également la mise en place du processus d’automatisation de certaines procédures. « En effet, explique Maxime Sonkes, certaines données qui étaient retranscrites manuellement sont désormais automatisées ». Chez Mega, si un client veut modifier son acompte pour l’augmenter ou le diminuer, il peut le faire directement dans son espace client. Cette automatisation permet de gagner du temps et donc c’est du temps précieux que nous pouvons réinvestir ailleurs. » Mega apporte également une attention toute particulière à la compréhension de ces outils par l’ensemble de ses collaborateurs. Il est donc primordial de former les collaborateurs aux évolutions des outils en interne.

Et demain ?

Continuer à offrir un service client de qualité avec un taux de satisfaction élevé cela fait partie de notre culture d’entreprise et c’est l’un des objectifs à court et moyen terme. Chez Mega, nous n’avons pas l’habitude de nous reposer sur nos acquis et nous apprenons continuellement de nos erreurs afin de mieux répondre aux attentes du client et l’orienter dans ses choix.

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